提要：能说流利的外语，客户来自不同国家，除了接机外还得陪着聊天、逛街、品尝小吃和游览名胜古迹……这些，就是成都二手房高端经纪人严的工作基本组成部分。由于境外客户购房的手续相对复杂，这对二手房高端交易领域的经纪人来说也是一大考验。

　　能说流利的外语，客户来自不同国家，除了接机外还得陪着聊天、逛街、品尝小吃和游览名胜古迹……这些，就是成都二手房高端经纪人严的工作基本组成部分。

　　日前，成都商报记者从各大品牌中介公司了解到，随着外企进驻成都节奏的加快，传统热点区域的高端租赁市场逐渐旺盛。同时，随着二手房高端服务市场的竞争加剧，从事高端二手房中介业务的中介公司服务分工不断细化，出现了一批专业水平高、服务能力强、素质修养优的职业经纪人，他们被称为成都房地产经纪行业的“特种兵”。

　　【个案举例】

　　从接机到看房有很多事要做

　　“很抱歉，我在陪客户吃饭１这是成都商报记者多次打通21世纪不动产成都涉外高端租赁中心经理严的手机时，这位高端经纪人说得最多的一句话。每遇这种情况，按“规矩”闲谈时间不得超过1分钟。乍看去，严完全是个“不务正业”的经纪人，但这恰恰是她十分重要的工作之一。

　　12月21日，严和往常一样签了一单生意。客户是美国人，看了几套房子后终于下单了，月租金不到万元。“这算是高端境外人士中最节俭的了１严告诉成都商报记者，近期境外高管的房屋月租金往往在2万～3万元，在别墅、高层高端公寓等住宅形态和房屋配置的选择上，不同客户有不同需求。不过，看房只不过是她工作中的一小部分，此前她还陪同这位境外人士购物、逛街等。

　　不过这还算是最简单的。据介绍，每批次的境外人士从接机到看好房源最终完成签单，整个服务周期往往是3～4天时间。其间，严和同事们得事先通过电话认真了解客户的各种生活需求。比如客户喜欢的房子形态、房屋结构、装修风格、家具家电等，甚至细致到了解客户喜欢什么颜色、接待车内放什么样的音乐等。当然，接待的车型也得认真根据客户的档次来确定，从普通的帕萨特到较高级的奔驰、宝马等都得准备。接到客户后，往往还得像导游一样先安排食宿，并根据需求陪同看房，以及了解区域情况包括购物场所、娱乐休闲场所，参观名胜古迹、专业市场等。

　　分工细化专题报告应对高端购房

　　不久前，富房不动产高端事业部新来一批境外寻租客户。原来，一家境外企业到成都开设分公司，第一批来到成都的人员有20个人，虽然人不多，但包含了高、中、低层的构架，每个人都需要在成都买一套房子，而且需求差异性非常大，喜好也各有不同。

　　“我们做了专题分析报告１富房不动产高端事业部负责人告诉成都商报记者，该部门迅速组织“金牌经纪人”组成临时小组，与该客群展开了长达5个小时的交流，将每个成员的需求都进行了详细登记。此后，临时小组特别为对方做了详细的置业计划书。在接下来的3天内，针对每个人的需求进行了详细配对，每个客户至少配对3个房源，并对这些房源进行了拍照、录像，房屋具体信息详细记录在案，甚至每套房源与周边物业的对比、优势、增值潜力等都一并记录，并精心制作了详细的专题分析报告。境外人士们看到这个长达50页的房源分析报告后非常感动，随即展开看房。由于对客户的需求把握精准，最终在近70套备选房源中签约了19套。

　　“随着高端二手房市场的竞争不断加剧，品牌中介机构越来越注重分工的细化１富房不动产品牌推广部总监张骞表示，今年来高端买家和寻租客群对所购物业内外部环境的要求更为苛刻，为了细化到客户的每一项比较具体的需求，他们得对客户最关心的绿地率、容积率、建筑密度、装修风格、家具品牌、物业服务等情况了解清楚，有的甚至还要对所推荐楼盘的业主构成、区域人群居住特征等进行深度调查，最终形成报告上交。

　　此外，由于境外客户购房的手续相对复杂，这对二手房高端交易领域的经纪人来说也是一大考验。

　　【内部管理】

　　外语过硬，专业度要求高

　　根据有关部门统计的数据，目前有多个国家在成都设立领事馆或者总领事馆，预计到2015年在成都设立领事馆的国家将达到15个；共有175家世界500强企业落户成都，其中境外企业高达141家；在蓉常住境外人员累计约1.7万人，分别来自125个国家或地区，每年流动的境外人士约百万人次，成都常驻境外人士每年增长率约在20%以上。为了应对业务更旺的二手房高端租售业务，21世纪不动产、富房不动产等多家经纪机构成立了专业的涉外高端二手房服务中心，而且已经出现了专业的涉外二手房租售公司。

　　据了解，目前成都从事二手房高端服务的公司在人员管理上要求很高。这些高级经纪人的英语一般都在6级以上，有的还懂日语、法语、俄语等，根据语言分类对口服务相应国籍的客户。同时，公司对经纪人的形象、职业气质、语言表达能力等都有极高的要求，在标准化服务流程上，高端经纪人是房产经纪人群中的金字塔式群体，不仅专业度首屈一指，还能熟练操作不同国家和地区客户的房屋交易。

　　从市场操作来看，目前成都房产高端买卖和高端租赁原则上分开，有专门的经纪人做高端租赁，而做买卖的经纪人则对成都的高端物业（主要是别墅）进行了分区，每个经纪人只负责做某几个别墅的房屋交易，对自己所负责的楼盘有着深入细致的了解，这样才能为客户提供更高质量的服务。另外，不同国家的房地产管理法律法规不一样，因此高端经纪人还必须对涉外法律有所了解，给客户详解买卖合同上的条款，让客户买得放心和舒心，以此提高成交率。成都商报记者万金龙

　　专业服务：

　　担当全方位的“管家”

　　“什么叫专业化？房屋中介可不是你们想像中的那么简单１严告诉成都商报记者，当前成都二手房高端租赁服务的专业化水平完全又有了新的突破，专业分工上更加明细和标准化、流程化。以21世纪不动产成都区域部为例，明确规定在帮助客户寻租（买）住房时必须提供以下内容：进行区域浏览帮助客户熟悉住宅区域；物业浏览，通常数量为6～12套物业；根据每个房屋及所在区域的优缺点向客户提供专业建议；根据客户要求进行租赁、买卖协议谈判；协助签订租赁以及买卖合同。

　　值得关注的是，目前二手房高端“迁入服务”上，包括负责对客户所选房屋进行全面的质量检查，入住预查以及搬进详细检查，为客户接通、转移公用事业设施（水、电、气）、电话、宽带网络及有线电视等；确保在客户入住之前房屋、家具、家电、家用器皿及公用事业设施已符合质量标准；搬进服务，包括交接手续等；协调房屋和家具设备的维护修缮事宜。此外服务还包括24小时热线电话，翻译及紧急事情处理；协助租车合同、保险合同及俱乐部会员的办理；协助当地银行账户、借记卡及信用卡的办理；协调当地暂住证的办理等，整个服务流程更加全面。

　　在二手房高端交易服务中，职业经纪人也并不是介绍房源成交便了事，还要负责房屋买卖或租赁成交后的“后期服务工作”。比如，在“后期财务管理”上还负责代理公用事业设施费用（水、电、气）支付；电话费用支付；有线电视和宽带费用支付；健身康体费用支付；医疗费用支付等。客户租赁到期后，还要帮助协调押金的返还、协调租赁合同的终止；协调家具、家电及家用器皿的退还；协调公用事业设施（水、电、气）、电话、宽带和有线电视的切断；协调对损坏物品的修理和赔偿等。在境外或外地客户离蓉后，协调租车合同、保险合同及俱乐部会员卡的终止，协助当地银行账户、借记卡及信用卡的取消等。